Kwaliteit van fysiotherapeutisch handelen en zorgproces is belangrijker voor de tevredenheid dan de behandeluitkomst

Patiënten tevredenheid is een belangrijke variabele voor zowel de patiënt zelf als de fysiotherapeut en bijvoorbeeld ziektekostenverzekeringen. De auteurs van dit artikel beschrijven een systematische review naar studies gepubliceerd tussen 1969 en september 2009. Ze doorzochten daarvoor de CINAHL, MEDLINE en EBM Reviews (Cochrane, DARE etc). Zowel klinische trails, observationele studies, enquêtes, als kwalitatieve studies werden geïncludeerd. Het betrof volwassen van 18 jaar of ouder met fysiotherapie in de eerste lijn of poliklinische behandeling. De auteurs vonden uiteindelijk 15 bruikbare artikelen (uit verschillende geografische gebieden zoals noord Amerika, en noord europa). De data extractie werd door twee onderzoekers afzonderlijk gedaan.
Resultaten

Gemiddelde algemene tevredenheid: 7 studies konden gebruikt worden voor een meta-analyse naar de algemene tevredenheid. De algemene tevredenheid betrof 4,44 op een schaal van 1 tot 5. Waarbij 1 zeer ontevreden en 5 zeer tevreden betekende. 68% tot 91% was tevreden of volledig tevreden met de fysiotherapeutische zorg.
Patiënt karakteristieken: patiënten met acute musculoskeletale klachten waren iets meer tevreden dan patiënten met chronische klachten. Er is enig bewijs dat oudere patiënten wat meer tevreden zijn dan jongere patiënten. Vrouwen zijn wat meer tevreden dan mannen over de fysiotherapie. Bij vrouwen bleken organisatorische en communicatieve aspecten belangrijk voor tevredenheid, bij mannen bleken aspecten van de therapeut en de behandeling belangrijk voor tevredenheid.

De volgende drie groepen van determinanten voor tevredenheid konden worden geïdentificeerd:

1. Aspecten van de fysiotherapeut waren de meest consistente variabelen voor tevredenheid. Te weten:

• Vaardigheden,
• Kennis,
• Professionaliteit,
• Vriendelijkheid,
• Effectieve communicatie
  • Goede verklaringen kunnen geven,
  • Prognostische informatie kunnen geven,
  • Goede uitleg over de rol van de patiënt binnen de behandeling kunnen geven,
  • Empathie.

2. Aspecten van het fysiotherapeutische zorgproces. Te weten:

• Adequate duur en frequentie van behandeling,
• Gepaste follow-up,
• Continuïteit van zorg,
• Behandelvorm (bij patiënten met lage rugpijn bleek oefentherapie tot gelijke of zelfs hogere tevredenheid te leiden dan passieve behandelvormen),
• Betrekken van de patiënt bij beslissingen.

3. Goede organisatie van de fysiotherapeutische zorg. Dit is vergeleken de bovengenoemde twee determinanten het minst sterk. Te weten:

• Toegankelijkheid (locatie, parkeerplaats, openingstijden),
• Behulpzaamheid van de administratieve medewerkers,
• Korte wachttijden,
• Hooghouden van een hoge standaard

Tegen de verwachting in bleek de actuele behandeluitkomst een weinig voorkomende en inconsistente determinant van tevredenheid met fysiotherapie te zijn.

Opmerking samenvatter
Prettig om te weten dat de factoren die de meeste fysiotherapeuten zelf vanuit hun eigen beroepsperspectief als belangrijk erkennen, ook vanuit het perspectief van de patiënt belangrijk zijn. Goede professionele zorg bieden lijkt daarbij belangrijker voor de patiënt wat betreft tevredenheid dan het behandelresultaat zelf.